Van start-up naar scale-up.

Madelon, sinds 2017 directeur, in gesprek met oprichter Niels over de beginjaren van MyParcel, de enorme groei en de vele veranderingen, in zowel de periode voor als na de overname door PostNL – en natuurlijk over wat onveranderd is gebleven.

Niels: “Mijn broer (Lars) en ik hadden in 2009 zelf diverse webwinkels en verstuurden onze producten met PostNL. We waren alleen erg lang bezig om verzendlabels aan te maken; dat moest gewoon anders. We hebben toen software ontwikkeld, zodat we konden communiceren met PostNL. Tegelijkertijd kwamen we in contact met andere webwinkels die tegen hetzelfde probleem aan liepen. Wij lieten hen daarom onze software gebruiken en iedereen was enthousiast. In 2009 hebben we de software vernieuwd en uitgebreid en in april 2010 gingen we live. De eerste 100 klanten hebben we met cold calling binnen gehaald en vanuit daar is het balletje gaan rollen. MyParcel was een nieuw product, in een nieuwe markt en nog zonder concurrenten. Destijds hebben we heel bewust gekozen voor PostNL als enige verzendpartij. Er was gewoon geen andere partij die de distributie zo goed voor elkaar had. De diensten van PostNL waren alleen nog niet toegankelijk voor kleinere webwinkels. Dat maakte MyParcel mogelijk en op die manier kon PostNL kleinere webwinkels toch bedienen.”

Madelon: “Juist omdat jullie het op die manier hebben aangepakt was MyParcel een mooie aanvulling op de dienstverlening van PostNL. Hierdoor hebben we de positie, die we nu hebben.

Niels: “Zeker, want nu kon PostNL hun diensten ook aan deze groep aanbieden. Klanten waren direct tevreden over de toegankelijkheid en de klantenservice. Wij waren er echt voor de kleine shops. Wat mij betreft duurde een gesprek een uur, als de klant maar tevreden ophing. Want die tevreden klanten zorgden voor meer nieuwe klanten. Dat heeft wel z’n vruchten afgeworpen.”

Madelon: “Zo maken we nog steeds het verschil en onderscheiden we ons van concurrenten. We zien regelmatig klanten terugkeren na een overstap naar een andere verzendservice vanwege onze goede klantenservice. Dat is uiteindelijk wat telt.”

Niels: “Precies. De klant was altijd onze eerste focus. De klantenservice moest van hoge kwaliteit en zo persoonlijk mogelijk zijn. Daarnaast stelden we onszelf, bij iedere stap die we zetten, de vraag: wat heeft de kleinere webshop hieraan? We zijn bijvoorbeeld in de beginperiode vaak benaderd voor awards en hebben altijd gezegd; dat doen we niet. Dat deelnamegeld besteedden we liever aan onze klanten. Een klant heeft namelijk niets aan een prijs.”

Madelon: Op die manier investeer je ook veel meer in een duurzaam imago en een lange termijn relatie met je klant. In plaats van een korte termijn impuls.

Niels: “Ja, die kleine webwinkels staan te buffelen en zijn echt niet bezig met prijzen die je hebt gewonnen. Ze willen geholpen worden. We keken bijvoorbeeld nooit naar klantgrootte. Wat en hoeveel een klant via ons verstuurde was irrelevant. Het maakt niet uit, een klant is een klant. Iedere klant verdient dezelfde service en mogelijkheden.”

Madelon: “Dat is nog steeds onze missie. Dat alles wat we doen, voor iedere webwinkel, groot of klein, van toegevoegde waarde en toegankelijk is. Als dat niet het geval is, dan doen we het niet. Hoe mooi sommige nieuwe ideeën of oplossingen ook zijn. Dat is soms wel een uitdaging.“

Niels: “Mede daardoor is MyParcel zo hard gegroeid. Die groei viel PostNL natuurlijk ook op. We werkten tenslotte al lang en exclusief met elkaar samen toen wij werden benaderd of we MyParcel wilde verkopen. We stonden destijds zelf op het punt om een goede CEO aan te nemen en meer te gaan concentreren op andere dingen binnen het bedrijf. Maar uiteindelijk was verkopen de beste optie. Alles klopte. De organisatie had mij niet meer nodig.”

Madelon: “Jij bent ook iemand die barst van de ideeën, goed is in het zien van kansen en deze graag aanpakt. Juist wanneer het groter, meer massaler wordt en er meer structuur nodig is breekt bij jou het moment aan dat je weer verder wilt.”

Niels: “Ja, ik ben nog even gebleven toen MyParcel verkocht was aan PostNL. Maar het werken met een grote corporate, dat paste gewoon niet bij me. Toen heb ik besloten te gaan en zijn de sollicitaties gestart. Het was wel grappig, want volgens mij had jij een sollicitatiegesprek voor een andere functie?”

Madelon: “Klopt! Ik kwam uit de financiële sector en had besloten dat ik iets anders wilde doen. Ik kwam op gesprek bij PostNL voor een andere functie, toen ze mij voor een functie als directeur van MyParcel vroegen. PostNL wilde graag iemand van buitenaf voor deze functie aantrekken en vonden mij een geschikte kandidaat. Ze wilden MyParcel echt MyParcel laten zijn.”

Niels: “Dat had ik ook voor ogen. Tegelijkertijd was ik benieuwd naar de manier waarop het bedrijf zich zou ontwikkelen. MyParcel moest intact blijven, maar er moesten ook dingen anders. Waar je natuurlijk bang voor bent is dat alles wat je zorgvuldig hebt opgebouwd, verdwijnt of verandert.”

Madelon: “Dat gaf jij ook aan in ons eerste gesprek; dat ik ook echt veel mijn mouwen op moest stropen. Het was iets dat jij zelf ook altijd gedaan had en onderdeel is van het MyParcel DNA. Dat vertel ik nu ook iedereen die komt solliciteren. Maar toch, als je er midden in staat is het wel anders. Jij was er nog een maand bij en hebt me toen heel goed op weg geholpen.”

Niels: “De energie en de klik waren er in ieder geval. Ik vond het belangrijk dat jij ervaring had in de IT. Uiteindelijk is dat wel de kern van het bedrijf en zowel Lars als ik hadden die achtergrond niet. Ik was dan ook benieuwd wat er ging veranderen en of je als een olifant door een porseleinkast zou gaan.”

Madelon: “Ik heb echt wel harde keuzes moeten maken om meer structuur aan te brengen en duidelijke afspraken te maken. Dat kwam wat saai en corporate over, maar was wel nodig richting de toekomst. MyParcel was in korte tijd hard gegroeid en die groei wilden we wel doorzetten. Daarvoor was het belangrijk dat de basis op orde werd gebracht. Daarbij wilde ik wel het MyParcel DNA bewaren. Dit lag tenslotte ten grondslag aan het succes. Om die reden zijn ook veel zaken, die jullie neergezet hebben, onveranderd gebleven. We versturen nog altijd de welkomstpakketten naar nieuwe klanten en een boek naar nieuwe medewerkers. Ook het voorstelrondje met koeken op de eerste werkdag is er nog. Al dat soort kleine dingen, die zo belangrijk zijn voor de cultuur en sfeer van MyParcel, blijven we doen. Dat is op sommige momenten overigens wel iets moeilijker geworden. We zijn tegenwoordig een team van bijna honderd medewerkers, dus zingen voor de jarige en tegelijkertijd klanten te woord staan gaan niet altijd meer samen.”

Niels: “Dat hoort ook bij het leiden van een onderneming. Bij verandering in de organisatie wordt een beroep gedaan op je aanpassingsvermogen. Dat is inherent aan succes.”

Madelon: “Ondanks onze groei is de sfeer persoonlijk en toegankelijk gebleven. Dat horen we ook van onze medewerkers en klanten terug. Daarom was het voor mij echt een geluksmomentje dat jij laatst ons kantoor binnenliep en zei: ‘Dit voelt nog steeds zo goed hier, gewoon als MyParcel!’. Dat is een ongelofelijk groot compliment natuurlijk. Ondanks dat er enorm veel is veranderd, hebben we onze cultuur weten te behouden.”

Niels: “Dat is ook mijn grootste compliment aan jou. Dat het unieke van MyParcel overeind is gebleven. Kijk een persoon is nooit het bedrijf. Dat ben ik niet en dat ben jij ook niet. Uiteindelijk zijn het de mensen die het een succes maken. Dat was ook wel voor mij een openbaring, toen ik terugkwam. Je bent toch bang voor wat de verkoop aan PostNL met het bedrijf gaat doen. Zo zie je maar, dat als je het maar goed neerzet met voldoende mensen, wordt doorgegeven wat je hebt opgebouwd. Dat is gewoon mooi om te zien.”

Madelon: “We hebben veel nieuwe ideeën om onze dienstverlening naar een nog hoger niveau te brengen en heb ik er ook heel veel vertrouwen in dat we de komende tijd hard kunnen blijven groeien. We hebben de afgelopen maanden samen hard gewerkt aan een nieuwe merkidentiteit voor MyParcel, met nieuwe kernwaarden en een nieuwe slogan: Beyond Delivery. Alle veranderingen om ons heen, de (technologische) ontwikkelingen en de opkomst van de platformen, maken dat ook wij moeten meebewegen en blijven inspelen op de wensen uit de markt. We zien dat de hedendaagse online ondernemer met meer facetten van het ondernemen geholpen wil worden dan enkel het verzenden. Daarom breiden we onze services continu uit. Binnenkort zelfs met de MyParcel webshop, met o.a. verpakkingen en alles dat je nodig hebt voor het versturen van producten. Vandaar: Beyond Delivery – wij zetten altijd net een stapje extra.”