Als PostNL moeten we onze bezorg belofte waar blijven maken.

De grote toename in pakketten heeft ook de laatste jaren bij PostNL de nodige veranderingen teweeggebracht. Wij spraken daarover met Iris van Wees, Operationeel Directeur sinds vorig jaar april. Zij keerde na vijftien jaar terug bij PostNL en maakt de veranderingen van dichtbij mee. Wat zijn volgens haar de grootste veranderingen, welke impact heeft ons online koopgedrag op zo’n grote vervoerder en wat kunnen we nog verwachten op het gebied van bezorging?

Wij hebben dit interview afgenomen in februari 2020, vóór de corona maatregelen.

Als je naar de afgelopen jaren kijkt, zeker in vergelijking met jouw beginperiode bij PostNL, wat valt je het meest op?

“Als je naar heel PostNL kijkt, dan was het toen ik vijftien jaar geleden wegging echt een postbedrijf. Pakketten waren daar maar een klein onderdeel van. In de laatste jaren, zeker vanaf 2017, hebben pakketten een enorme vlucht genomen. Je ziet bij ons dan ook een transitie van postbedrijf naar een pakkettenbedrijf en nu naar e-commerce bedrijf. Het bezorgen van pakketten van A naar B hebben we tussen 2010 en 2016 met zo’n 9% per jaar zien groeien. Vanaf 2017 zien we zelfs een groei van meer dan 20% per jaar. Dus we merken dat de consument de laatste jaren online winkelen echt heeft ontdekt.”

Wat betekent die groei in e-commerce voor PostNL?

“We zien natuurlijk een grote verschuiving van post naar pakketten. Sinds vorig jaar hebben de pakketdiensten voor het eerst de post ingehaald qua omvang. Dit komt onder andere door de enorme groei van webshops in Nederland en België en de groei in cross border e-commerce. We hebben heel vroeg geïnvesteerd in een betrouwbaar en schaalbaar netwerk en veel geïnnoveerd op het gebied van bezorgopties samen met onze klanten. Door onze dienstverlening met onze klanten af te stemmen zijn we gezamenlijk in staat geweest te groeien. Daarnaast zorgen nieuwe technologieën ook voor meer interactie met de consument. Vroeger had je alleen de scanner en nu gaat alles via de app. Deze interactie stelt ook andere eisen aan ons bedrijf, bijvoorbeeld op het gebied van informatievoorziening. Dus PostNL is constant mee aan het veranderen binnen de dynamiek van de e-commerce.”

Welke veranderingen hebben ‘nieuwe feestdagen’ als Black Friday, Cyber Monday en Singles Day binnen PostNL teweeggebracht?

“Dit is hele ‘sales gedreven logistiek’ die ineens op je afkomt en waarvan je als bedrijf ook afvraagt: kan ik dit aan? Daarin zijn we als bedrijf veranderd. Vroeger waren wij gewoon de opdrachtnemer. Nu kijken we met klanten gezamenlijk en zien we daarin veel meer afstemming om te kijken hoe je deze piek samen aan kunt pakken. Een voorbeeld hiervan is de gezamenlijke consumentencampagne waarin we de consument hebben opgeroepen op tijd te bestellen. Dus op strategisch niveau werken we daarin veel meer samen om controle te krijgen in de logistieke keten en we dus niet verrast worden. Bij PostNL en onze klanten staat de klanttevredenheid met stip op één. Daarom werken we nauw samen om die verwachting waar te maken. We moeten doen wat we beloven.”

Is die focus op ‘doen wat we beloven’ nieuw?

“Ik denk wel dat we als organisatie in een transitie zitten, ja. Vanuit de geschiedenis van het postbedrijf zijn we echt een ‘operational excellence’ bedrijf en die lage kosten moeten we ook blijven realiseren. Maar we transformeren nu meer naar…

…Lees verder over de transformatie van PostNL en het waarmaken van de bezorg belofte in ons digitale magazine (pagina 7). Heb je het digitale magazine niet ontvangen? Vraag het hieronder dan direct aan.