E-commerce is mensenwerk.

Wijnand Jongen is schrijver, spreker en trendwatcher op het gebied van retail en e-commerce. Als oprichter en CEO van Thuiswinkel.org is hij een van de aanjagers van e-commerce in Nederland geweest. Ook is hij sinds 1 januari 2020 President van Ecommerce Europe, de Europese koepelorganisatie van meer dan 100.000 (web)winkels. Wij spraken Jongen over de oprichting van Thuiswinkel.org, de ontwikkeling van het e-commerce-landschap en zijn verwachtingen in de jaren die komen.

Hoe is Thuiswinkel.org ontstaan?

“Twintig jaar geleden heb ik Thuiswinkel.org opgericht als ondernemer. Samen met een partner had ik in die tijd een virtueel winkelcentrum opgezet, samen met een magazine dat “Internet en Retail” heette. Daarmee waren we toen een voorloper in de markt. Nadat we het virtuele winkelcentrum hadden we verkocht, ben ik op het idee gekomen een belangenvereniging voor webwinkels te starten. Het was toen een wereld van cowboys, en niemand behartigde hun belangen. Alles en iedereen liep door elkaar heen, de een schreeuwde nog harder dan de ander. ‘Hier moet iets gebeuren’, dacht ik toen. Ik vond het leuk om de verbinding te maken tussen winkels, online en fysiek, tussen de winkelstraat en iedereen die online iets verkocht aan consumenten. Op die basis heb ik Thuiswinkel.org in december 2000 opgericht.”

Welke belangrijke veranderingen in de e-commerce heb je gezien?

“Er is heel veel gebeurd, maar ik zie vooral drie grote veranderingen die de e-commerce in de laatste twintig jaar een enorme push hebben gegeven. In de eerste plaats: vertrouwen. Dat was destijds echt een issue, want het was spannend of de verkoper zijn belofte wel zou nakomen en het pakketje ook echt bezorgd zou worden. Sowieso was het vertrouwen in websites nog laag, helemaal als je daar ook nog eens je creditcardgegevens moest afgeven. De komst van het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk heeft, zeker in de beginjaren, sterk bijgedragen aan het versterken van het vertrouwen. Consumenten wisten dat een website met dit keurmerk betrouwbaar was. Daarnaast heeft de komst van Marktplaats.nl mensen een beter gevoel gegeven bij online winkelen. Ook al was het nog niet echt e-commerce – je maakte online een afspraak en betaalde vervolgens contant aan de deur – de positieve ervaringen werden wel gedeeld op feesten en partijen. Mede hierdoor werd online winkelen tussen 2000 en 2005 steeds populairder.”

“Een tweede, zeer belangrijke verandering is de beschikbaarheid van online betalen. Tot dan toe ging dat allemaal nog erg onhandig, want betalen kon je alleen maar met een creditcard. Thuiswinkel.org is daarom gaan lobbyen bij banken om gezamenlijk een online betalingssysteem te creëren, gebaseerd op het bekende internetbankieren. Onze lobby leidde in 2005 tot de lancering van iDEAL. Hiermee kreeg niet alleen het vertrouwen in online winkelen een boost, ook zorgde het voor een groter gevoel van veiligheid. Dat veilige gevoel, in combinatie met het toegenomen betaalgemak, is cruciaal geweest voor de groei van e-commerce in Nederland.”

‘De derde verandering, tenslotte, is het bezorgen. De bezorging van pakketten is vanaf 2010 enorm geprofessionaliseerd. In het begin was je al blij als je bestelling binnen een week bezorgd werd. Later werd drie dagen wachten de norm, en nu behoort zelfs same day delivery tot de mogelijkheden. Vanuit Thuiswinkel.org zijn we daarom al vroeg met vervoerders als PostNL en DHL in gesprek gegaan. In het begin van dit millennium zagen zij nog geen brood in online winkelen, maar dat veranderde al snel door de enorme toename in online verkopen. De gesprekken met vervoerders droegen bij aan nieuwe proposities die het gemak en de snelheid van verzenden verbeterden. Dit was een volgende stap in de ontwikkeling van de e-commerce in Nederland.”

In 2010 staat alles klaar om te groeien. Wat gebeurt er vanaf dat moment?

“Je ziet vanaf 2010 eigenlijk een groeispurt op alle niveaus. Consumenten omarmen online winkelen massaal. De PC, die toen nog vaak op zolder stond, verhuist naar de huiskamer. De introductie van de tablet in 2010 en de doorbraak van de smartphone zorgen ervoor dat online shoppen 24/7 mogelijk is. En met de komst van 3G en 4G netwerken wordt het alleen maar makkelijker en gaat het nog sneller. Ook het aanbod groeit enorm. Het aantal online winkels stijgt met vele duizenden per jaar tot de ongeveer 60.000 webwinkels die we nu hebben. Platformen en marktplaatsen zorgen daarbij voor een nieuwe dynamiek. En dan staan we nog maar aan het begin van allerlei nieuwe technologieën die onze manier van winkelen in de komende jaren radicaal gaan veranderen.”

Is technologie daarmee een blijvende drijfveer voor groei?

“Technologie heeft een grote rol gespeeld en zal dat blijven doen. Maar ik denk niet dat techniek allesbepalend zal zijn voor de grote transitie in retail. Uiteindelijk maken wij als mensen beslissingen, bijvoorbeeld om wel of niet online te kopen. Menselijk gedrag staat daarmee aan de basis van wat er op het gebied van winkelen gebeurt. Technologie is slechts een ‘enabler’, die het mogelijk maakt dat wij ons gedrag veranderen. Want als verandering gemak oplevert, zijn we meer dan bereid ons gedrag aan te passen. Ook voor genot (een goed gevoel) of gewin (een goede prijs) willen we ons gedrag aanpassen. Als we lang genoeg gemak, genot en gewin ervaren, dan leidt dit uiteindelijk tot gewoonte en gewenning en weten we niet beter. De techniek maakt deze gedragsverandering alleen mogelijk.”

Bedrijven verzamelen steeds meer data. Wat betekent dit voor onze privacy?

“In Europa moeten we hier heel voorzichtig zijn, inderdaad. In Nederlands verband stellen we deze vragen daarom ook al langer. Als President van Ecommerce Europe zie ik het creëren van een gelijk speelveld voor Nederlandse webwinkels als een topprioriteit. De vraag is: hoe gaan we om met data in Europa? We willen voorkomen dat we data in de cloud achterlaten, bijvoorbeeld bij Chinese of Amerikaanse spelers….

…Lees verder over de invloed van data en de toekomst van online én fysiek winkelen in ons digitale magazine (pagina 5). Vraag het magazine hieronder direct aan en vergeet niet mee te doen met de winactie voor het boek “25 jaar online winkelen in Nederland”.