De vooroordelen over breien en haken worden door een bezoek aan Wolplein meteen tenietgedaan. In hun vestiging in Zaltbommel ontdek je hoe kleurrijk en divers wol is. In het inspiratiecentrum hangen verschillende creaties die dienen als inspiratie voor de bezoekers. De mooi ingerichte schappen met op kleur gesorteerd wol en garen laten het ruime aanbod van Wolplein zien. “En dit is nog lang niet alles”, loopt eigenaresse Petra Glimmerveen ons tegemoet.
Petra begon Wolplein.nl negen jaar geleden als webshop naast haar fysieke winkel. Sindsdien heeft het bedrijf een hele ontwikkeling doorgemaakt. Petra: “We zijn 23 jaar geleden begonnen met twee mensen in een winkel. In 2011 ben ik Wolplein.nl gestart om ook online wol en garen te gaan verkopen. Nu, negen jaar later, zijn we een professionele organisatie met 55 medewerkers.” De fysieke winkel heeft ondertussen plaats gemaakt voor een ruim inspiratiecentrum waar klanten dagelijks ideeën komen opdoen. Op de begane grond van de vestiging bevindt zich een grote opslag van waaruit alle bestellingen – online en uit het inspiratiecentrum – worden verwerkt. De groei weerspiegelt het enorme succes van Wolplein. Petra: “We zijn marktleider in wol en garen in Nederland en versturen maandelijks duizenden pakketten de deur uit. Daarnaast breiden we ook uit naar het buitenland.”
Bouwen op passie.
Het succes van Wolplein is grotendeels te danken aan Petra haar enthousiasme, leergierigheid en doorzettingsvermogen. “Ik was niet goed met computers, mijn zoons moesten het me altijd uitleggen. Het liefst pakten zij de laptop direct uit mijn handen omdat het niet snel genoeg ging”, vertelt ze. Dat hield haar niet tegen om een webshop te starten: “Ik heb een passie voor wol en wilde dit graag online delen. Daarom ben ik me gaan verdiepen en heb ik gaandeweg steeds meer geleerd over online retail en alles dat daarbij komt kijken. Als webshop moet je namelijk van alle markten thuis zijn: Google, SEO, de hele mikmak. Doe je dat niet, dan doe je online niet mee. Je hoeft niet alles zelf te weten en kunnen, maar dan moet je wel de juiste mensen om je heen verzamelen.”
Met deze mindset is ze Wolplein gaan bouwen en betrok ze de juiste mensen bij het bedrijf. “We doen alles zelf: van marketing en de website tot het inpakken van de bestellingen en het verzendklaar maken.” Zo veel mogelijk zelf doen is een zeer bewuste keuze om grip op zaken te houden. Petra: “We hebben in het begin geprobeerd de website extern te laten bouwen, maar dat werkte voor ons niet. Je moet zelf de content aanleveren en het vraagt veel afstemming. Dan is het beter om alles in eigen beheer te houden.” Eigenlijk geeft Petra alleen de verzending van de pakketten uit handen. “Dat gedeelte besteden we uit aan MyParcel. We hebben nog overwogen om zelf met busjes te gaan rijden, maar dat hebben we toch maar niet gedaan”, zegt Petra met een knipoog en een glimlach.
Inspiratie als toegevoegde waarde.
De groei van de e-commerce branche en de webshop heeft Wolplein ook voor nieuwe uitdagingen gesteld. Petra: “Negen jaar geleden waren we meteen de grootste. Inmiddels zijn er meer aanbieders bijgekomen en moeten wij de concurrentie voor proberen te blijven.” Op de vraag hoe ze die concurrentie aangaat en onderscheidend blijft, antwoord ze: “Door wol niet te verkopen als product, maar als inspiratie.” Deze visie op haar eigen product heeft voor een belangrijk deel het succes van Wolplein bepaald. Petra: “Van wol kun je hele leuke dingen maken en klanten inspireren heeft ons groot gemaakt. Online laten we in één plaatje zien wat er mogelijk is met onze producten. De klant doet bij ons online inspiratie op en kan met de producten in de webshop direct aan de slag.” Deze manier van marketing spreekt tot de verbeelding, maar is ook een slimme manier om meer te verkopen. “Als klanten bijvoorbeeld een trui van de website willen maken, dan hebben ze meerdere bolletjes nodig. Wij bieden daarom zo’n trui als compleet pakket aan met alles wat de klant nodig heeft. Dat werkt heel goed.”
De klant is altijd koning.
Naast het inspireren onderscheidt Wolplein zich ook op een andere manier van de concurrentie, namelijk door een uitmuntende service. In alles wat Petra doet en zegt komt de klant op de eerste plaats. Petra: “De klant is bij ons koning. We nemen de klant aan de hand mee en helpen en inspireren hen met onze producten. Het serviceniveau moet heel hoog liggen en ik stel daarbij hoge eisen aan mijn medewerkers.” Petra weet dat ze soms veel vraagt van haar mensen, maar dat is niet erg. Petra: “We werken hier vanuit een gezamenlijk passie en doen wat we leuk vinden. Enthousiasme in ons werk is erg belangrijk, want daardoor kunnen we die goede service blijven leveren en ons werk ook volhouden.” Dat deze focus op service en plezier zijn vruchten afwerpt, blijkt wel: “Het gaat zelfs zover dat mensen ergens anders wol en garen kopen en dan aan ons vragen hoe het werkt. We proberen ze dan altijd wel te helpen. Misschien kopen ze de volgende keer weer bij ons.”
Verwachtingen waar maken.
Een goede service begint bij het waarmaken van de klantverwachtingen. Met de opkomst en het gemak van online winkelen zijn de verwachtingen van klanten wel erg veranderd. Iets dat Petra ook merkt: “Klanten zijn online bestellen nu gewend en weten heel goed wat ze willen. Daarbij zijn ze veel mondiger geworden en hoor je het direct als ze niet tevreden zijn.” Om aan de verwachtingen te blijven voldoen heeft Wolplein door de jaren heen ook de nodige aanpassingen gedaan aan het assortiment. “Ons aanbod is enorm gegroeid. Je wilt namelijk dat een klant alles dat hij wil maken bij jou kan kopen.”
“Tegenwoordig verkopen we daarom alles dat met breien en haken te maken heeft. Van wol en garen tot de breinaalden, de vulling, boeken, echt alles.” In het streven naar een hoge klanttevredenheid en goede service is communicatie essentieel in het managen van klantverwachtingen. Petra: “De klanten willen het liefst zoveel mogelijk keuze en de bestelling de volgende dag in huis hebben. Als je een product niet hebt of niet tijdig kan leveren, dan moet je helder met de klant communiceren. Zorg dat ze weten wanneer ze het wél kunnen verwachten en houd je daaraan.”
Nooit klaar zijn.
Voor Wolplein liggen er nog voldoende mogelijkheden om het bedrijf verder te laten groeien. Petra: “We weten aan welke knoppen we moeten draaien de komende jaren. In Europa is er bijvoorbeeld nog genoeg te doen. Duitsland is ongeveer vijf keer groter dan Nederland en daar liggen nog grote kansen. We zijn nooit klaar.” Uit dat laatste spreekt veel ambitie en Wolplein is dan ook volop in de voorbereiding om deze ambitie waar te maken. “We gaan verhuizen naar een nieuw pand hier om de hoek. We zijn hier uit ons jasje gegroeid en hebben straks meer ruimte en kunnen meer automatiseren. Daarnaast werken we aan een nieuwe website. De huidige website staat nu zes jaar en voldoet niet meer aan de wensen. De website draait ook op een oude versie van Magento, dus we moeten sowieso om.” Dat dit erg veel tegelijk is, beaamt Petra: “Klopt. Wij doen altijd alles in één keer. En dat betekent nu dus een verhuizing én een nieuwe website. Maar dan staat er straks ook wat.”
Welke tip geef je andere webshophouders mee vanuit jouw expertise?
“Blijf scherp op alle vlakken en houd vast aan je eigen visie. Het zijn veel facetten die je moet beheersen en alles valt en staat met aandacht. En kan je het niet alles zelf, verzamel dan goede mensen om je heen om het voor elkaar te krijgen.”
